En un call center, el control horario tiene que reflejar la hora real de inicio y fin de cada turno, también el de quien atiende desde casa (art. 34.9 ET y art. 14 de la Ley 10/2021). Las pausas de pantalla no se fichan una a una: lo que se registra es el descanso de la jornada, y el convenio dice qué pausas cuentan como trabajo.
Es un sector con muchas particularidades a la vez: turnos que rotan cada semana, pausas visuales, jornadas a tiempo parcial y equipos repartidos entre la plataforma y el teletrabajo. Estos son los puntos que suelen fallar y cómo resolverlos.
| Qué se registra | Inicio y fin de la jornada; pausas si no son tiempo de trabajo |
|---|---|
| Pausas de pantalla | Obligación preventiva; su cómputo lo fija el convenio |
| Remoto | Mismo registro, con inicio, fin y tramos de actividad (Ley 10/2021) |
| Clave | El registro de jornada no es el registro de llamadas |
Conexión al sistema y fichaje: no son lo mismo
Muchas plataformas ya saben a qué hora se conecta cada agente a la centralita. Es tentador usar ese dato como registro de jornada, pero no siempre coincide con la jornada real. Si la empresa pide llegar antes para arrancar el equipo, abrir aplicaciones o leer las incidencias del turno anterior, ese tiempo está a su disposición y debería quedar dentro del registro.
La conexión a la centralita mide productividad; el registro mide tiempo de trabajo. Pueden alimentarse uno del otro, pero la hora de entrada tiene que ser la del inicio real de la jornada, no la de la primera llamada.
Pausas de pantalla y descanso de la jornada
El trabajo continuado ante pantallas obliga a la empresa a organizar pausas periódicas o alternar tareas (Real Decreto 488/1997). Son pausas preventivas y cortas, y lo habitual es que el convenio del sector concrete su duración y si computan como tiempo de trabajo efectivo. Revisa tu convenio antes de restarlas de la jornada.
Distinto es el descanso de la jornada: si el turno continuado supera las 6 horas, la persona tiene derecho a una pausa de al menos 15 minutos, que solo es tiempo de trabajo si así lo dice el convenio o el contrato (art. 34.4 ET). Ese descanso sí conviene registrarlo cuando no computa, porque cambia las horas trabajadas.
| Tipo de pausa | Origen | ¿Se ficha? |
|---|---|---|
| Pausa de pantalla (unos minutos cada cierto tiempo) | Prevención de riesgos y convenio | Normalmente no, si computa como trabajo |
| Descanso de la jornada continuada | Art. 34.4 ET y convenio | Sí, si no es tiempo de trabajo efectivo |
| Pausa personal o para comer en turno partido | Organización del turno | Sí, con salida y vuelta |
Ejemplo: un turno de tarde de siete horas
Andrés tiene turno de 14:00 a 21:00 en campaña de atención al cliente. Su convenio fija un descanso de 20 minutos que no computa como trabajo y pausas visuales cortas que sí computan.
- 14:00: ficha la entrada al llegar a su puesto, antes de conectarse a la cola.
- 17:30 a 17:50: ficha la salida y la vuelta del descanso.
- Pausas visuales: no se fichan; quedan dentro de la jornada.
- 21:00: ficha la salida cuando cierra la última gestión, no cuando se desconecta de la cola.
Resultado: 7 horas de presencia, 6 horas y 40 minutos de trabajo efectivo. Si su compañera hace el mismo turno desde casa, el registro debe dar exactamente la misma información.
Teleoperadores en remoto
La Ley 10/2021 de trabajo a distancia exige que el registro refleje fielmente el tiempo de trabajo del teletrabajador, con el inicio, el fin y los tramos de actividad. En la práctica, el agente ficha desde el mismo entorno en el que trabaja, sin pasos extra. En nuestra guía de software de control horario para teletrabajo repasamos qué pedir a un sistema para equipos remotos.
Lo que no conviene es sustituir el fichaje por capturas de pantalla o seguimiento continuo de la actividad: ni es necesario para registrar la jornada ni es proporcional desde el punto de vista de la protección de datos.
Errores habituales en call center
- Tomar la conexión a la cola como hora de entrada.
- Restar las pausas de pantalla sin comprobar qué dice el convenio.
- Cuadrantes rotativos que no se cruzan con el registro real: se planifica un turno y se trabaja otro. En la página sobre control horario con turnos explicamos cómo encajarlos.
- Olvidar que los contratos a tiempo parcial necesitan resumen mensual de horas.
Si gestionas un equipo de atención telefónica, presencial o en remoto, y quieres un registro que no dependa de la centralita, cuéntanos cómo trabajáis y te buscamos la empresa de control horario que mejor encaja con la vuestra, sin coste ni compromiso.
Preguntas frecuentes
¿Las pausas visuales se descuentan de la jornada?
Depende del convenio aplicable. Son una medida preventiva y muchos convenios del sector las consideran tiempo de trabajo; compruébalo antes de restarlas.
¿Sirve el registro de la centralita como registro de jornada?
Solo si refleja el inicio y el fin reales de la jornada. Si el agente empieza a trabajar antes de conectarse a la cola, ese tiempo tiene que figurar en el registro.
¿Un teleoperador en casa tiene que fichar igual?
Sí. El trabajo a distancia exige el mismo registro de jornada, con inicio, fin y tramos de actividad.
¿Quieres implantar o cambiar tu control horario?
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