En un call center, el control horari ha de reflectir l'hora real d'inici i de final de cada torn, també el de qui atén des de casa (art. 34.9 ET i art. 14 de la Llei 10/2021). Les pauses de pantalla no es fitxen una per una: el que es registra és el descans de la jornada, i el conveni diu quines pauses compten com a treball.
És un sector amb moltes particularitats alhora: torns que roten cada setmana, pauses visuals, jornades a temps parcial i equips repartits entre la plataforma i el teletreball. Aquests són els punts que solen fallar i com resoldre'ls.
| Què es registra | Inici i final de la jornada; pauses si no són temps de treball |
|---|---|
| Pauses de pantalla | Obligació preventiva; el seu còmput el fixa el conveni |
| Remot | Mateix registre, amb inici, final i trams d'activitat (Llei 10/2021) |
| Clau | El registre de jornada no és el registre de trucades |
Connexió al sistema i fitxatge: no són el mateix
Moltes plataformes ja saben a quina hora es connecta cada agent a la centraleta. És temptador fer servir aquesta dada com a registre de jornada, però no sempre coincideix amb la jornada real. Si l'empresa demana arribar abans per engegar l'equip, obrir aplicacions o llegir les incidències del torn anterior, aquest temps és a la seva disposició i hauria de quedar dins del registre.
La connexió a la centraleta mesura productivitat; el registre mesura temps de treball. Es poden alimentar l'un de l'altre, però l'hora d'entrada ha de ser la de l'inici real de la jornada, no la de la primera trucada.
Pauses de pantalla i descans de la jornada
El treball continuat davant pantalles obliga l'empresa a organitzar pauses periòdiques o alternar tasques (Reial decret 488/1997). Són pauses preventives i curtes, i el més habitual és que el conveni del sector en concreti la durada i si computen com a temps de treball efectiu. Revisa el teu conveni abans de restar-les de la jornada.
Una altra cosa és el descans de la jornada: si el torn continuat supera les 6 hores, la persona té dret a una pausa d'almenys 15 minuts, que només és temps de treball si ho diu el conveni o el contracte (art. 34.4 ET). Aquest descans sí que convé registrar-lo quan no computa, perquè canvia les hores treballades.
| Tipus de pausa | Origen | Es fitxa? |
|---|---|---|
| Pausa de pantalla (uns minuts cada cert temps) | Prevenció de riscos i conveni | Normalment no, si computa com a treball |
| Descans de la jornada continuada | Art. 34.4 ET i conveni | Sí, si no és temps de treball efectiu |
| Pausa personal o per dinar en torn partit | Organització del torn | Sí, amb sortida i tornada |
Exemple: un torn de tarda de set hores
L'Andreu té torn de 14.00 a 21.00 en una campanya d'atenció al client. El seu conveni fixa un descans de 20 minuts que no computa com a treball i pauses visuals curtes que sí que computen.
- 14.00: fitxa l'entrada en arribar al seu lloc, abans de connectar-se a la cua.
- 17.30 a 17.50: fitxa la sortida i la tornada del descans.
- Pauses visuals: no es fitxen; queden dins de la jornada.
- 21.00: fitxa la sortida quan tanca l'última gestió, no quan es desconnecta de la cua.
Resultat: 7 hores de presència, 6 hores i 40 minuts de treball efectiu. Si la seva companya fa el mateix torn des de casa, el registre ha de donar exactament la mateixa informació.
Teleoperadors en remot
La Llei 10/2021 de treball a distància exigeix que el registre reflecteixi fidelment el temps de treball del teletreballador, amb l'inici, el final i els trams d'activitat. A la pràctica, l'agent fitxa des del mateix entorn on treballa, sense passos addicionals. A la nostra guia de programari de control horari per a teletreball repassem què cal demanar a un sistema per a equips remots.
El que no convé és substituir el fitxatge per captures de pantalla o seguiment continu de l'activitat: ni és necessari per registrar la jornada ni és proporcional des del punt de vista de la protecció de dades.
Errors habituals en call center
- Prendre la connexió a la cua com a hora d'entrada.
- Restar les pauses de pantalla sense comprovar què diu el conveni.
- Quadrants rotatius que no es creuen amb el registre real: es planifica un torn i se'n treballa un altre. A la pàgina sobre el control horari amb torns expliquem com encaixar-los.
- Oblidar que els contractes a temps parcial necessiten resum mensual d'hores.
Si gestiones un equip d'atenció telefònica, presencial o en remot, i vols un registre que no depengui de la centraleta, explica'ns com treballeu i us busquem l'empresa de control horari que millor encaixa amb la vostra, sense cost ni compromís.
Preguntes freqüents
Les pauses visuals es descompten de la jornada?
Depèn del conveni aplicable. Són una mesura preventiva i molts convenis del sector les consideren temps de treball; comprova-ho abans de restar-les.
Serveix el registre de la centraleta com a registre de jornada?
Només si reflecteix l'inici i el final reals de la jornada. Si l'agent comença a treballar abans de connectar-se a la cua, aquest temps ha de figurar al registre.
Un teleoperador a casa ha de fitxar igual?
Sí. El treball a distància exigeix el mateix registre de jornada, amb inici, final i trams d'activitat.
Vols implantar o canviar el teu control horari?
Explica’ns el teu cas i busquem l’empresa de control horari que millor encaixa amb la teva, sense cost ni compromís.
Demanar pressupost